Chuyên gia Quản trị trải nghiệm - MCLB

1. Chiến lược Trải nghiệm
- Triển khai Chiến lược, Chính sách, Khung Quản trị Trải nghiệm khách hàng cấp toàn hàng từ đó thực thi triển khai vào hoạt động tại các đơn vị theo thứ tự ưu tiên từng thời kỳ, để đảm bảo trải nghiệm liền mạch, thông suốt O2O (Online to Offline) và ngược lại
- Điều chỉnh Chiến lược Trải nghiệm với Chiến lược kinh doanh chung trong quá trình
- Xây dựng kế hoạch truyền thông Chiến lược Trải nghiệm tới các bên liên quan
2.Thấu hiểu khách hàng
Triển khai nghiên cứu định tính, định lượng, nhằm hiểu xu hướng nhu cầu, hành vi và cảm nhận của khách hàng, để làm cơ sở cho việc cải tiến/phát triển sản phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu và nâng cao TNKH, thông qua các hình thức (nhưng không hạn chế):
- Đưa ra yêu cầu cho các bên liên quan khi có nhu cầu thực hiện thu thập dữ liệu khách hàng theo cấu trúc mong muốn;
- Chủ động thu thập, phân tích dữ liệu liên quan đến khách hàng và phản ánh của khách hàng từ tất cả các kênh, các nguồn;
- Phối hợp với các NHCD, Khối Marketing & Truyền thông, Khối Chuyển đổi số, … để đồng thực hiện một số chương trình nghiên cứu khách hàng
3. Thiết kế, Triển khai & Đổi mới Trải nghiệm
- Sử dụng kết quả nghiên cứu khách hàng để tư vấn Ban Lãnh đạo và các bên liên quan trong việc xác định & ưu tiên các sáng kiến, hành động liên quan đến trải nghiệm khách hàng
- Chủ trì triển khai Dự án BAU nâng cao trải nghiệm, Tham gia là Charter chuyên môn Trải nghiệm trong Dự án Chiến lược
- Áp dụng thuần thực các phương pháp, công cụ chuẩn quốc tế Customer Persona, Customer Journey Mapping, Design-Thinking, Human-Centered Design, Agile Management, … trong hoạt động nâng cao trải nghiệm
- Phối hợp NHCD và Khối chuyển đối số trong giai đoạn Xây dựng Chính sách, Thiết kế sản phẩm/Giái pháp mới, Tham gia kiểm thử các giải pháp trước khi Chính sách sản phẩm/ Giải pháp được triển khai diện rộng hoặc chính thức chào bán ra thị trường nhằm đảm bảo Chất lượng Trải nghiệm tốt nhất Khách hàng.
4. Chỉ số, Đo lường Trải nghiệm và Theo dõi Hành vi khách hàng đa kênh (Omni-Channel)
- Xây dựng và Đo lường Bộ chỉ số vận hành/ tương tác, Bộ chỉ số cảm nhận (CSAT, CES, NPS,…), Bộ Chỉ số kết quả theo Khung quản trị được phê duyệt, và theo yêu cầu từ Lãnh đạo đ/v việc xác định các chỉ số mục tiêu về trải nghiệm cho các dự án chiến lược
- Phối hợp với Khối Chuyển đổi số để áp dụng công nghệ theo dõi hành vi (Behaviour Tracking) khách hàng khi họ tương tác trên kênh số (Ứng dụng Ngân hàng điện tử, Website, Landing Page, ...)
- Phân tích hành vi, insight để đưa ra các khuyến nghị cải thiện trải nghiệm cho tổ chức
5. Duy trì & thúc đẩy Giá trị cốt lõi "Khách hàng là trọng tâm"
- Tư vấn HR trong việc xác định các yêu cầu, tiêu chí đối với các vị trí quản trọng các tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, làm cơ sở tuyển dụng ứng viên phù hợp với giá trị cốt lõi "Khách hàng là trọng tâm"
- Xây dựng nội dung đào tạo và triển khải các khóa đào tạo cho toàn bộ CBNV của MSB về Tư duy, Kỹ năng để cung cấp TNKH/ CLDV xuất sắc
- Xây dựng & Triển khai các chương trình thi đua
- Tư vấn HR trong việc thiết lập nội dung KPI, thực hiên đo lường KPI gắp với CBNV, nhằm thúc đẩy thay đổi tư duy và hành vi, đảm bảo giá trị cốt lõi "Khách hàng là trọng tâm" được thực thi
6. Quản lý tập trung "Tiếng nói khách hàng - Voice of the Customer"
- Vận hành công cụ quản lý tập trung toàn bộ phàn hồi của Khách hàng tại MSB
- Xây dựng và định kỳ cập nhật các SLA - Thời gian xử lý đ/v các phản hồi là Phàn nàn, Khiếu nại cần xử lý cho các phòng ban liên quan
- Theo dõi để đảm bảo các PAKH được xử lý theo đúng thời gian cam kết
- Phân tích, tổng hợp định kỳ để đề xuất cải tiến hệ thống
7. Quản lý tập trung "Tiếng nói Nhân viên - Voice of Employee"
Triển khai Khảo sát sự hài lòng của nhân viên về Chất lượng dịch vụ của các đơn vị nội bộ:
- Chủ trì xây dựng, cập nhật bộ câu hỏi khảo sát từ đó lên kế hoạch, quy trình chi tiết việc triển khai khảo sát định kỳ;
- Thực hiện VOE quy mô toàn ngân hàng, tổng hợp kết quả, phân tích và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của nhân viên.