Chuyên gia Nâng cao Trải Nghiệm Khách Hàng - MCLB

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Trình độ:

• Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản lý Chất lượng, Tiếp thị & Nghiên cứu thị trường của các trường Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng liên quan
• Ngoại ngữ: Cấp độ 1: TOEFL 19-45 | IELTS 3.0-4.0 | TOEIC 400-600 hoặc tương đương
• Thành thạo tin học văn phòng, các phần mềm trong công việc

2. Kinh nghiệm:

• Kinh nghiệm chuyên môn tối thiểu: 5 năm trong lĩnh vực Quản lý chất lượng dịch vụ, hoặc Nghiên cứu thị trường
• Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, Bảo hiểm, Chứng khoán, hoặc Bán lẻ, Tiêu dùng nhanh (FMCG)
• Bắt buộc/Ưu tiên:  Đã từng triển khai thành công 3  Dự án/Chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng

3. Kiến thức

-  Kiến thức chung: 

• Am hiểu các văn bản, quy định liên quan tổ chức bộ máy, hoạt động kinh doanh, tác nghiệp ngân hàng
• Am hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

-  Kiến thức chuyên môn: 

• Có kiển thức về mô hình, phương pháp, công cụ, các tiêu chuẩn, thông lệ quốc tế trong quản trị trải nghiệm khách hàng/ người dùng
• Nắm vững các khái niệm/ tiêu chuẩn chất lượng được áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng (TAT, SUT, SLA, FTR, ...)
• Nắm vững quy trình cơ bản : Xử lý khiếu nại khách hàng; Theo dõi - Đo lường Phân tích; Quản lý các góp ý/ sáng kiến cải tiến, Khảo sát sự hài lòng.

4. Kỹ năng/Khả năng

- Năng lực chung: 

• Tư duy dịch vụ
• Tư duy Logic
• Tự nghiên cứu và học hỏi
• Làm việc nhóm

- Năng lực chuyên môn: 

• Khả năng thấu hiểu khách hàng (Persona Mapping, Journey Mapping, Nghiên cứu dịnh tính, Nghiên cứu định lượng, Phân tích hành vi)
• Tư duy thiết kế (Design-Thinking), Thiết kế Lấy con người làm trung tâm (Human-Centered Design)
• Xây dựng, Đo lường, Theo dõi các Chỉ số trải nghiệm

5. Các yêu cầu khác

• Chịu áp lực cao trong công việc.